作者：吳怡靜 出處：天下雜誌 451期 2010/07
提問的能力，是許多主管領導部屬的成功關鍵。當你的部屬向你請示或求援時，你會怎麼做？專家都建議，先別急著餵答案，因為問對問題，效果更大。
六月底，ＣＮＮ名嘴賴利金傳出即將「封麥」退休的消息，這位七十六歲的專訪之王，二十五年來訪問了五萬個名人、巨星與政要，歷久不衰的成功祕訣，就在於他會問問題。
「我提出問題，聽對方回答，然後繼續追問，」他一語道出自己多年稱霸脫口秀的關鍵。
事實上，提問的能力，同樣也是許多主管領導部屬的成功關鍵。
你會問問題嗎？當你的部屬向你請示或求援時，你會怎麼做？馬上就告訴他答案？專家都建議，先別急著餵答案，因為問對問題，效果更大。
問對問題，成效勝過餵答案
主管常以為「官大學問大」，自己應該是所有智慧的來源、應該是回答問題而不是提出問題的人。「再沒有比這更扯的事了，」管理顧問克莉絲．克拉克艾普斯坦（Chris Clarke-Epstein）駁斥，「如果領導者永遠都得提供正確答案，那麼只有少數人夠資格稱為領導者。」
杜拉克早已預言，過去的領導者可能是一個知道如何解答問題的人，但未來的領導者必將是一個知道如何提問的人。
提問，已經成為最重要的管理工具之一。美國喬治華盛頓大學人力資源發展中心教授麥克．馬奎德（Michael Marquardt）指出，成功而有效率的領導者會以身作則，不斷尋找各種提問的機會，來激勵員工、啟發創意、促進合作、解決問題。
以杜邦公司前執行長賀利得為例，他在杜邦將近四十年，「我使用的問題愈來愈多。」從一開始，他所受的訓練「就是提問，而且是學習如何問好的問題，」他說，「我習慣用提問的方式，從別人身上找出怎麼解決的辦法，以及如何更快速讓大家達成共識。」
五種有效率的提問技巧
究竟，要問什麼問題、應該怎麼問才好？首先，克拉克艾普斯坦建議，想得到好答案，要靠發問者的技巧。練習以下五種提問技巧，可以讓你成為有效率的提問者。
1.一次問一個問題：想清楚再問，避免連番轟炸。
2.問題結束時，停頓一下：至少留下幾秒鐘的停頓時間，而且保持泰然自若，讓對方能夠思考，你會看到答案的品質大大提升。
3.學習聆聽：保持眼神接觸，點頭表示贊同；耐心聽，盡量不要打斷對方。
4.提問後續問題：用鼓勵的口氣，要求對方進一步釐清。
5.道謝。
五種簡單的提問步驟
另外，馬奎德在《你會問問題嗎？》一書中，則是透過長期研究與領導人訪談，整理出一系列的提問原則與策略。他建議，當主管發現面臨了一個棘手的議題，又想趕快把事情處理好時，不妨按照下面這個簡單的過程來提問：
1.打破僵局：先用輕鬆的話題起頭（「現在方便說話嗎？」「今天過得如何？」）讓大家自在地開始交談。在你要提問時，盡量保持友善的語氣。
2.說明交談的用意：最直接的說法就是告訴對方，交談的目的是學習，不是批評。
充滿批判心態的主管，往往劈頭就問：「為什麼會失敗？」「你到底有什麼問題？」但如果能有意識地採取學習心態，改問：「這麼做有什麼好處？」「我們可以從這裡學到什麼？」主管將獲得更坦承、更創新的回應。
詢問事情可以怎麼做，而不是問事情為何做不好，才是一個領導者應該使用的提問方式。
3.提出你的問題：切記遵守幾個原則。
◎避免打擊式問題：這類問題把焦點放在「為什麼沒有或不能完成任務」、「出了什麼錯」上面，把責任怪罪在他人身上，會使被問的人大受挫折，而且激起自我防衛心理，讓問題更找不出解決之道。最常見的爛問題包括：
● 你的進度為何落後？
● 這個企劃案有什麼問題？
● 是誰跟不上進度？
● 你就只知道這些嗎？
◎使用激勵式問題：這類問題會讓人思考，促使他們自己找出答案，有助於建立正面的態度與自我認同，而且可以讓團隊齊心一致，創造出一個高能量、高信任度的工作環境。
● 目前為止，你對這案子感覺如何？
● 就目前你所完成的部份，你最滿意哪些地方？
● 如果按照你的意思去完成這件事，你會怎麼做？
● 這些目標裡，你認為哪些部份很容易完成？哪些部份最困難？
● 你認為，完成目標的最關鍵事項有哪些？若要保證成功，你需要哪些支持？
◎盡量多用開放式問題：開放式問題的用意是探索可能性、感受或原因，大多使用「為什麼」、「如何」、「你的看法怎樣」等問法，讓人延伸想法，思索並充分表達意見。這類問題有助於建立和諧關係、蒐集訊息、增進彼此了解。
而在各種開放式問題裡，又以「為什麼」問題（why questions）最重要，因為這類問題督促我們省思，並用新的、無法預期的方式看事情。例如類似「你為什麼那麼想？」「為什麼這麼做會成功？」等問法，能幫助團隊用新角度檢視舊議題。
◎適度使用封閉式問題：封閉式問題追求的是一個明確的答案，例如是或不是，通常以「什麼」、「何時」、「多少」來發問，或者是問對方同不同意某個觀點。例如：
● 多少人會受影響？
● 你同意這個決定嗎？
● 你會選Ａ計劃還是Ｂ計劃？
通常，封閉式問題在對話的開始和結束，都會很有用。以一個簡單的封閉性問題開始交談，例如「現在方便說話嗎？」，會讓對方覺得很容易作答。而在對話結束時，也能幫助你確認討論結果，做出結論，例如「如果我明天就把產品送來，你現在會簽字嗎？」
4.認真傾聽，顯示樂於聽取回答。
5.提問後要有回饋：馬奎德提醒，問話結束後，主管的後續動作很重要。那位開誠布公回答你提問的部屬，有權知道你在聽了他的回答後，做出了哪些因應與改變。
「我學到很重要的一點，」一家醫療服務公司總裁告訴馬奎德，「那就是，一個只提問卻不重視答案的領導者，最後將被視為不夠真誠、不足以信賴，很快就會喪失可信度。」
問問題的5種技巧
1.一次問一個問題
2.問題結束時，停頓一下
3.學習聆聽 4.提問後續問題 5.道謝
5個步驟
1.打破僵局 2.說明交談的用意 3.提出你的問題
4.認真傾聽，顯示樂於聽取回答 5.提問後要有回饋
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