人力資源從業人員的專業職能

作者：孫弘岳

人力資源管理的職務有很多種，除了按選育用留的功能別區分外，引用知名HR專家Christensen(2005)在"Roadmap to Strategic HR"一書中所分析，近代HR內部的職務角色定位大致可區分為專才(HR Specialist)、通才(HR Generalist)、及作業服務(HR Call Center)。但無論是那種職務角色，都需要人力資源的專業職能，差別只在於權重和要求水準的不同。

本文根據美國HRCI認證的知識體系，結合Han et al. (2006) 在Human Resource Management 和Giannantonio & Hurley(2002) 在Human Resource Management Review 所發表的研究，將HR從業人員的專業職能歸納成十類：

一、任用管理 Staffing
定義：
招募來源選擇、規劃求才活動、吸引力設計、工作分析、制定甄選條件、各類甄選工具設計和運用、甄選流程設計、雇用決策
行為事例：
1.能運用各類工作分析技術來粹取出職能並能區分出KSAO與重要度
2.能考量應徵者反應和職能類型，設計與使用符合信效度的甄選工具(如:結構式履歷表/面談評分表/心理測驗/評量中心/記傳式量表/工作樣本法/weighted application blanks/biographical data等)
3.能根據職能要求與甄選工具，交叉運用多重障礙法和互補法來設計甄選流程
4.根據法令、職能要求、甄選工具交叉使用低標法、排序法、和群集法來設定錄取標準
5.能運用比率指標和統計工具來分析招募效率、招募品質、甄選信效度及成本效益
6.根據職能與分析勞動市場現況選擇招募來源和規劃適配的招募活動
7.根據外部勞動市場、行銷概念和雇用條件來設計招募廣告文案與規劃媒體運用策略
8.能根據各單位營運目標、預算、人力流動率和人力盤點來進行人力規劃
9.能依STAR原則主導職能行為事例面談(BEI)，蒐集與評估應徵者的職能水準
10.能操作執行公司採用的招募甄選系統和人事任用作業流程

二、薪酬管理 Compensation
定義：
工作評價、薪資結構設計、員工福利設計、變動薪與獎金設計、人事預算與薪資發放
行為事例：
1.依據工作分析結果進行工作評價(如GGS, Mercer, Hay等系統)
2.根據法令、外部薪資調查、總公司及事業策略來設計薪資政策與薪資結構
3.依財務預算和相關人事辦法與政策來設計變動獎金模型
4.能運用績效薪、職務薪與職能薪的原理來組合設計寛幅的薪資結構
5.依法令、財務預算、公司策略和人力政策，來規劃薪資辦法
6.能依人力規劃結果、管理會計之成本分攤和預算原理來規劃年度人事費用預算
7.能運用各類比率和統計工具來分析薪資福利的成本與效益
8.能依法令、預算、人資政策和組織行為學，規劃設計福利辦法(如退休,留停,健檢,保險,假期,津貼,紅利,旅遊,員工認股權證等)
9.能依人事辦法與政策向同仁解說固定薪與變動薪的設計原理
10.能操作執行公司採用的薪資系統和薪資福利發放作業流程

三、訓練發展 Training & Development
定義：
訓練需求分析、各類訓練方法與課程設計、學習理論、訓練評估、管理發展、員工發展、職涯管理、職能模型
行為事例：
1.能進行組織、工作及人員三層面之訓練需求分析
2.能依訓練需求分析結果，設定具體的訓練與發展目標和類型區分(包含口語訊息、智能技巧、動能技巧、態度行為)
3.能依訓練發展目標和成人學習理論設計訓練發展課程與教材(含實體與數位)
4.能設計學員反應、學習量、行為改變與業務影響之訓練評估工具
5.能運用比率和統計工具來分析訓練成本效益及投資報酬率
6.能依ISO 10015或ISD標準進行訓練規劃、執行與品質檢核
7.能操作執行公司採用的教育訓練系統和教育行政作業流程
8.能依職務或職能基礎規劃設計職系和職涯路徑
9.能依公司核心價值、職系職涯路徑、績效評估與職能評鑑，規劃與執行繼任/接班人計畫
10.能根據他人的過去成就記錄、經歷、職能評鑑與心理測驗結果，協助他人進行職涯規劃和設定行動方案

四、績效管理 Performance Management
定義：
工作績效理論、組織公民行為、目標管理、目標設定理論、增強理論、需求理論、公平理論、期望理論、正義理論、 績效評估方法與設計、績效面談與回饋
行為事例：
1.能依目標設定理論、目標管理、SMART原則、主要職責和單位目標，設定個人短期工作目標
2.能依策略和營運計畫，職務說明書及平衡計分卡之原理原則，來診斷工作目標設定的合理性
3.能依組織文化、經營策略、研究方法、績效理論與工作目標，設計個人工作績效評估工具與表格
4.能主導以行為事例為基礎的績效面談，協助被評估者共同擬定改善目標與行動方案
5.能應用增強理論、激勵理論、需求理論、公平理論和期望理論於日常績效管理的執行或管理諮詢建議
6.能運用績效評估結果來診斷職能缺口並連結訓練與發展需求的目標
7.能結合團隊與個人工作目標，運用和設計績效給薪模型
8.能診斷自己或主管在進行工作績效評估時的各類偏誤與政治行為
9.能運用績效回饋、指導與諮商的管理技巧原則協助他人強化工作績效
10.能操作執行公司的績效管理系統和標準作業流程

五、員工關係 Employee Relations
定義：
國內勞動法令、勞資協商、工會管理、員工意見調查、員工參與、員工諮商
行為事例：
1.能依國內勞動相關法令回答他人有關勞資雙方權利義務的問題
2.能依法令和公司政策修訂員工工作規則，並回答其內容相關問題
3.能設計符合內部一致性之工作滿意度、工作價值觀、離職傾向、組織公民行為、組織承諾與工作投入感等員工意見調查工具
4.能依組織行為/工業組織心理學，規劃與執行有利於員工工作績效提升或降低離職率之員工申訴辦法
5.能執行離職面談，並設計符合科學化的離職原因分析工具
6.能依組織行為/工業組織心理學，設計與執行員工諮商措施，協助員工適應工作環境和壓力處理
7.能依法令、公司政策和談判學，執行勞資協商與談判
8.能居中協調同仁與主管、同仁與同仁、主管與主管間之衝突，以取得共識
9.能依人力資源管理和組織行為理論，設計員工參與制度 (如:員工提案)
10.能運用比率指標或統計工具，分析員工關係活動的成本與效益

六、組織發展 Organizational Development
定義：
組織、團隊與員工工作效能診斷、人際運作改善、組織再造、人力資源管理機制改革、管理變革、策略統合、文化變革、組織核心能力、組織理論、知識管理
行為事例：
1.能根據產業結構和外部環境，針對策略、結構、技術、人資、文化、組織績效衡量等元素，進行組織效能問題診斷和診斷工具設計
2.能根據組織設計，針對團隊目標、職掌、功能、成員組合與規範等元素，進行團隊效能問題診斷和診斷工具設計
3.能根據組織設計/團隊設計/個人特質，針對技能多樣化、職務重要性、職務角色、自主性與工作績效評估等元素，進行個人工作效能問題診斷和診斷工具設計
4.能根據組織理論與問題診斷結果，選擇適當的變革機制與方法
5.能依管理變革的原理和步驟，協助組織規劃變革活動
6.能依組織理論，規劃與執行策略統合、併購、文化變革、學習型組織與知識管理等機制
7.能依組織理論，規劃與執行溝通諮詢、第三勢力介入、團隊建立、衝突管理等機制
8.能依組織理論，規劃與執行績效管理、職涯管理、和多元人力結構等機制
9.能依組織理論，規劃與執行組織結構設計、人力縮減、流程再造、全面品管/六標準差和工作再設計等機制
10.運用比率指標或統計工具，進行組織發展與變革活動的成本效益分析

七、人力資源策略 Human Resource Strategy
定義：
智慧資本、資源基礎論、策略地圖、平衡計分卡、勞動經濟學、產業營運知識
行為事例：
1.能協助總公司和事業單位依其策略擬定人力計分卡或人力資本之策略目標和行動方案(含關鍵職務、關鍵人才、關鍵職能、職能缺口及因應之人力資源管理對策)
2.能協助總公司和事業單位依其策略，擬定組織資本之策略目標和行動方案(含文化力、領導力、執行力和團隊力)
3.能根據人力計分卡或人力資本策略目標，擬定人力資源策略地圖與整合式選育用留的目標(如:人資部門計分卡)
4.能運用公司策略及平衡計分卡的觀點，對人力和人資策略目標進行水平和垂直診斷，以確保策略的執行力
5.能根據公司策略、組織文化和組織發展政策，擬定人力資源政策與核心價值觀
6.能根據產業特性、公司策略和勞動市場分析，依選育用留不同層面來擬定公司人力運用效能的績效指標與數值
7.能根據公司和事業單位的財務與市場調查報告，詮釋與分析營運績效表現，並從智慧資本的觀點提供策略管理決策建議
8.能設計人力資源管理成效的評估工具，檢視人資各功能間的環扣度和與公司及事業策略的連結度
9.能設計人力資源管理部門的成本分攤制度與人資服務的內部轉撥計價模型
10.能依據人力資源管理實務與理論的最近觀點，提出人力資源部門及HR人員的定位、客戶價值主張和未來人力資源管理的發展趨勢

八、研究分析 Research & Analysis
定義：
研究方法、計量模型、統計應用、商業寫作、閱讀技巧、組織能力、系統性思考、邏輯推理、資料蒐集
行為事例：
1.能交叉運用量化與質化的研究方法，提出研究目的、假設、收集資料、分析資料、詮釋結果與建議之研究架構
2.於業務範圍的領域中，能快速且正確理解研究報告/專業書籍內容大網、研究/推論方法與結論
3.於業務範圍的領域中，能夠撰寫出讓人覺得精簡易懂的研究報告或企劃書
4.於業務範圍內，能獨自選擇適當的統計或計量方法來進行問題分析、關係探索或假設檢定
5.能針對各類分析資料、意見或觀念，找出關鍵問題並從正反各角度提供具體建議
6.能從投入-過程-產出與回饋的系統性觀點，並從中判斷各類因素與因素間對事件的可能交互影響及因果關係
7.能夠應用某種通則、原理或現有資訊來詮釋不同的事件可能走向並歸納出符合邏輯的結論
8.能將文件、事物或資訊化繁為簡，有條有理又不失原意
9.能根據研究目的、限制和理論建構，設計量化的測量尺度、資料收集和測量方法
10.根據研究目的，可自行尋找數位或實體資料庫來源以蒐集相關研究文獻資料

九、問題決策 Problem Solving & Decision Making
定義：
問題分析與解決、決策技巧、時間管理、應用式學習、思考力、創造力、靈活度、決斷力、批判式思考
行為事例：
1.能根據手邊現有資訊，利用專業知識和邏輯推理找出因果關係和問題癥結
2.能根據問題的癥結和原因，研擬對策方案、行動計劃和事後追蹤措施
3.能針對各類問題和對策方案，確認關鍵問題，並從主客觀角度判斷各方案優劣與影響程度，選擇出最符成本效益的方案
4.能依問題重要性與急迫性兩因子，將工作活動分類、規劃執行優先順序、排出工作時程表
5.能現學現賣地立即將所學得的最新資訊或知識，應用於工作相關的問題解決中
6.能夠針對討論的議題，提出符合邏輯的個人意見與看法
7.能針對某種議題，跳出既定框架，提出有別於傳統的問題解決概念和做法
8.能舉一反三，運用各類不同的架構來擬定問題對策、決策組合、制度或辦法
9.能針對突發性的問題，快速進行問題診斷並找出即時性的應變之道
10.能持懷疑的態度，來探索各類意見或方案的潛在問題，並從多元的角度來評估優缺點

十、人際溝通 Interpersonal Skills
定義：
傾聽技巧、簡報技巧、社會技巧、協調技巧、說服技巧、談判技巧、講授技巧、口語表達能力、情緒控制與表達、溝通方法
行為事例：
1.經由傾聽能掌握他人意見表達的重點、支持論點的證據和論點背後的成因或價值觀
2.能有效運用簡報工具，並流暢有架構地對聽眾進行講演
3. 能從人際互動中察覺他人的情緒狀態、引發情緒表達背後的理由，並採取最適的應對進退
4.能夠透過非指揮及非權力因素，協調安排其他人的活動來達成共同目標
5.可以透過言語、表情和肢體動作，說服他人採納自己的論點或銷售訴求，並付諸行動
6.能代表我方與他方協議出如何分配稀有資源，或調節差異點與衝突，並達成共識
7.能經由口語講述、操作示範或演練參與，讓他人學會並展現出應學到的知識或技巧
8.能夠清楚且有條理地說出所要表達的內容並讓人理解
9.能控制自我情緒起伏，面對不同的情境與人員時，能表達出適當的情緒
10.能根據所需傳達的訊息和對象特性，選擇最適的溝通媒介與方法